Von Klaus Jamin und Klaus-P. Wagner, Zertifizierungsinstitut des IQM e.V. München

In den Nachbarländern ist die Zertifizierung des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9001 auch in der öffentlichen Verwaltung bereits heute ein Aushängeschild für die moderne und bürgernahe Organisation. Hierzulande erfolgen entsprechende Zertifizierungen sehr zögerlich, obwohl der Nutzen für alle Beteiligten, Bürger, Mitarbeiter und Führungskräfte, doch auf der Hand liegt. Die Berater des Zertifizierungsinstituts des IQM e.V. wissen, dass die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems mit ein wenig Unterstützung sehr viel weniger Aufwand macht, als die meisten denken.

Die Gemeinde Langenrohr in Niederösterreich mit 1.800 Einwohnern war Ende der 90er Jahre die erste Gemeinde in Europa, die ein Qualitätsmanagement nach der ISO-9001-Norm eingeführt und die Bedeutung eines Qualitätszertifikats auch in der öffentlichen Verwaltung erkannt hat.

International Workshop Agreements

Um die Anwendbarkeit in einzelnen Bereichen, die wie die öffentlichen Verwaltungen spezifische Anforderungen haben, weiter zu erhöhen, wurden bei ISO in den vergangenen Jahren so genannte International Workshop Agreements, kurz IWAs, erarbeitet. Sie enthalten spezielle Richtlinien für die Leistungsverbesserung in Einrichtungen des Gesundheitswesens (IWA 1) und für die Umsetzung des Qualitätsmanagements in Bildungseinrichtungen (IWA2). Für die Erarbeitung des IWA 3, in der Richtlinien für die Anwendung der ISO 9001 in so genannten „Local Governments“ - beispielsweise für Behörden auf Gemeinde- oder Bezirksebene - enthalten sind, hat das Österreichische Normungsinstitut eine führende Rolle übernommen.

Ausgangspunkt Mexiko

Die Initiative zur Schaffung dieser Workshop Agreements kam aus Mexiko. Dies geschah aber nicht zufällig, denn die Einführung von ISO 9000 wird dort bereits seit 1984 diskutiert und mittlerweile in nicht weniger als 200 Gemeinden praktisch erprobt und auch in anderen Ländern wie Kanada, USA, Spanien, Schweiz, Frankreich, Großbritannien und lateinamerikanischen Ländern, sowie einer Reihe internationaler Organisationen erfolgreich praktiziert. Welche Vorteile bietet nun IQM in der öffentlichen Verwaltung?

Die Abläufe und Prozesse sind definiert und klar strukturiert.
Die verschiedenen Dienstleistungen werden transparent dargestellt, wobei auch das Optimierungspotential sichtbar wird. Die Dokumentation der Verfahren bildet eine gute Grundlage für Veränderungen; zusätzlich zeigt sie auch die Schnittstellenprobleme auf. Außerdem werden die Zuständigkeiten für die einzelnen Tätigkeiten geregelt.

Handbuch: Gute Grundlage bei Personalwechseln
Das Qualitätsmanagement-Handbuch ist ein gutes Hilfsmittel bei der Einführung von neuen Mitarbeitern, Amtsinhabern oder Behördemitgliedern. Sie können sich schnell in ihre künftige Funktion einarbeiten - das Handbuch sorgt für das Basis-Know-how.

Kontinuierliche Verbesserung
Dank des systematischen Erfassens und Analysierens von Vorschlägen, Empfehlungen, Abweichungen, Fehlern und Reklamationen werden die verschiedenen Dienstleistungen laufend überprüft und verbessert.

Sensibilisierte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
Die mit der Einführung des Systems verbundene Schulung der Abläufe sensibilisiert die Mitarbeitenden und fördert die Eigenverantwortung.

Verbesserte Zusammenarbeit
Die Zusammenarbeit zwischen den Behörden und der Verwaltung wird verbessert. Dies wird nicht zuletzt dadurch erreicht, dass die Beteiligten dank der Darstellung der Prozesse die Komplexität und den Umfang der Verwaltungsdienstleistungen besser verstehen und schätzen lernen können.

Verbesserte Kundenzufriedenheit
Hinsichtlich der Zufriedenheit der Kunden ist durchwegs eine Verbesserung festzustellen. Allerdings ist mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nicht zwingend mit reduzierten Kosten für die Dienstleistungen oder einer Senkung der Gemeindesteuern zu rechnen. Oft kann aber mit den vorhandenen Mitteln mehr erreicht werden.

Gesamtansatz
Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach den Vorgaben der DIN ISO 9001 ist eine wichtige Möglichkeit, die Modernisierung öffentlicher Verwaltungen hinsichtlich Wirtschaftlichkeit, Prozessqualität sowie Bürger und Mitarbeiterzufriedenheit systematisch anzugehen. Ein derartiger Gesamtansatz ist notwendig, um Zielkonflikte aufzulösen und die Kontinuität in der Zielverfolgung sicherzustellen. Dabei müssen die Normforderungen für die öffentliche Verwaltung interpretiert werden, um sie wirksam und mit vertretbarem Aufwand umsetzen zu können. Um eine Behörde erfolgreich
zu führen, ist grundsätzlich ein Managementsystem erforderlich, das nach ständiger Leistungsverbesserung strebt. Zu einem solchen Managementsystem gehören zwingend die Managementdisziplinen Umwelt-, Finanz-, Arbeitsschutzmanagement und Qualitätsmanagement.

Das grundlegende Verständnis der ISO 9000 ff kann man in folgenden acht Grundsätzen kurz zusammenfassen:

1. Kundenorientierung
2. Führung
3. Einbeziehung der Menschen
4. Prozessorientierter Ansatz
5. Systemorientierter Managementansatz
6. Ständige Verbesserung
7. Sachlicher Ansatz zur Entscheidungsfindung
8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

Der Weg zur Zertifizierung
Ein Qualitätsmanagementsystem wird nur einen Nutzen bringen, wenn eine Behörde hierin einen Erfolg versprechenden Weg für ihr Ziel der nachhaltigen Leistungsverbesserung sieht. Steht allein die Zertifizierung im Vordergrund, werden die kurzfristigen Vorteile der Zertifizierung in keinem Verhältnis zum Aufwand stehen. Es ist nicht erforderlich, dass sich eine Behörde gleich zu Beginn ihres Qualitätsmanagement-Projektes entscheidet, ob das System später zertifiziert werden soll oder nicht. Im Vordergrund sollte zunächst immer die intensive Auseinandersetzung mit der eigenen Organisation und den eigenen Abläufen stehen.

Externe Berater
Bei den ersten Schritten können hierbei externe Berater helfen. So wurde beispielsweise Ende 2005 von den Dekanen, Professoren und Lehrbeauftragten der Fakultäten für Betriebswirtschaft, Tourismus und Sozialwesen das Zertifizierungsinstitut des IQM e.V. München gegründet. Es befasst sich mit Organisationsberatung, Prozessberatung und Zertifizierung integrierter Qualitätsmanagementsysteme nach DIN EN ISO 9001. Durch die Einbindung in die Forschung und Lehre kann so zum Beispiel im Rahmen von Diplomarbeiten oder Praktika die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements im Bereich der öffentlichen Verwaltung zu vergleichsweise sehr attraktiven Konditionen unterstützt werden.

Bei Interesse wenden Sie sich an den ersten Vorstand des Zertifizierungsinstituts des IQM e.V. München, Prof. Dr. Klaus Jamin.

(GZ-24-06, www.gemeindezeitung.de)

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